Bruk av tjenestedesign i Nittedal kommune

Tjenestedesign illustrasjon
Ansvarlig aktør:
Nittedal kommune
Ansvarlig enhet:
Boligkontoret
Kommunestørrelse:
Stor
Fylke:
Akershus
Oppsummert

Beskrivelse av eksempelet

Nittedal kommune har valgt å benytte tjenestedesign som metode i tre endringsprosesser. Eksempelet det vises til her, gjelder utvikling av boligtjenestene. Formålet var å få innsikt om brukernes behov, og hvilke verdier og arbeidsoppgaver som skal ligge til grunn for framtidig organisering av boligtjenestene. Første gang tjenestedesign som metode ble benyttet i kommunen, så gjaldt det utvikling av forebyggende tjenester i et folkehelseperspektiv. Nylig har kommunen også benyttet tjenestedesign til utvikling av demensplan, og vil i 2018 gjennomføre et fjerde prosjektet som omhandler digitalisering av søknader om hjelp til å skaffe bolig.

Resultat

  • En grundig brukerorientert kartlegging og oversikt av utfordringsbildet i alle de tre gjennomførte prosessene.
  • Visualiseringen underveis ga en god felles forståelse av utfordringsbildet og brukerperspektivet.
  • Utfallet av tjenestedesignprosessen ble opprettelse av boligkontor i en ny enhet.

Bakgrunn

  • Boligoppgavene ble beskrevet som uoversiktlige og tjenestene fragmenterte. Det var en erkjennelse av at det manglet et samlet tjenestetilbud og at trykket på boligtjenestene ville øke i årene fremover.
  • Ansatte opplevde at de jobbet på svært ulike måter med ulike tilnærminger til brukerne, og manglet felles tverrfaglig dialog. Det var et ønske om at utfordringene skulle synliggjøres og forankres på ledernivå.
  • Brukerne opplevde møtene med kommunen som uforutsigbare, og ga tilbakemelding om at det var mange kontaktledd å forholde seg til.

Målsettinger

Hovedmål: En mer robust og effektiv organisering av tjenestene, samt at innbyggerne skal oppleve en profesjonell organisasjon med kompetanse på boligspørsmål som skal bidra til å:

  • samordne ressurser
  • inneha en totaloversikt
  • gi effektive tjenester
  • styre utvikling av boliger og tjenester

Beskrivelse av hvem som gjorde hva

Prosjektet må planlegges og forankres bredt i forkant. Det må skapes en felles forståelse for hvorfor endring er nødvendig. For å lykkes med en tjenestedesignprosess er det like viktig å forankre prosjektet blant ansatte i linjen som hos ledelsen på øverste nivå. Det er de ansatte som skal levere den tjenesten som utvikles, og deres eierskap til løsningen er sentral for en vellykket implementering.

Trinn 1: Begrunnelse og forankring for valg av prosess og metode:

  • Strategi iht. kommuneplan (2015-2027) pkt.4.1. Gode prosesser.
    Gode prosesser kjennetegnes ved klare hensiktsformuleringer, god forankring, forutsigbarhet, effektivitet, god ledelse, omstillingsevne, samhandlingskompetanse. Nittedal kommunes prosesser er i kontinuerlig utvikling. Gode prosesser er både et mål i seg selv, som effektive, fleksible og forutsigbare prosesser, og et middel for å nå andre mål.
  • Forankre valg av tjenestedesign på ledernivå, jfr. utdrag fra forventningsbrevet fra rådmann til Eiendomsforetaket 31.3.2015:
    «Rådmannen ønsker at kommunen skal ha et sterkt fokus på styrt, differensiert boligbygging i årene fremover. Kommunen skal ta en aktiv rolle for å sikre boliger til ulike grupper, også i årene fremover. For å få til dette er det nødvendig å se på organiseringen av boligtjenesten i kommunen og arbeid med boligspørsmål på tvers av sektorene. Problemstillingen skal belyses i en egen utredning»

Trinn 2: Anskaffelse av leverandør:

  • Dersom kommunen mangler erfaring med anskaffelse av tjenestedesignkompetanse, kan det være nyttig å ta kontakt med designrådgiverne i Norsk design - og arkitektursenter eller Innovasjon Norge. De kan bistå i prosessen og gi anbefalinger i anskaffelsesprosessen.

Trinn 3: Avgrense for hvem prosjektet gjelder.

Trinn 4: Lage prosjektplan; mål, brukerdeltakelse, tidspunkt for gjennomføring, ansvar osv.

Trinn 5: Workshoper der man gjennomfører en eller flere tjenestereiser fra et brukerperspektiv.

Trinn 6: Sluttrapporten munner ut i konklusjon med anbefalte løsninger.

Trinn 7: Innspill til politisk sak, budsjettprosess, organisasjonsendring el. avhengig av konklusjon/omfang.

Relevant lovverk

  • Forvaltningsloven
  • Lov om folkehelse
  • Lov om sosiale tjenester i NAV
  • Lov om helse- og omsorgstjenester

Sikre brukermedvirkning

Gjennom spørreundersøkelser, intervju og invitasjon til deltakelse i workshop/brukerreise.

Finansiering

Utgifter til ekstern aktør dekkes over kommunens budsjett.

Suksessfaktorer

  • forankring ledelse og hos ansatte i linjen
  • invitere bredt
  • tverrfaglig involvering
  • brukermedvirkning
  • flere fikk et eierskap til prosjektene

Utfordringer underveis

Vi skaper tjenestene sammen med brukerne, og ikke bare for dem. En slik tilnærming vil gi fornøyde innbyggere, men det kan være utfordrende å finne riktig inngang for å motivere til å delta i prosessene.

Tips til andre

  • tjenestedesign anbefales
  • tjenestedesign bidrar til gode, grunnleggende prosesser for endring.
  • husk at endring tar tid

Vedlegg

Videreføring av arbeidet

Nittedal kommune er i en prosess for digitalisering av søknader om bistand til å skaffe bolig. Tjenestedesign vil bli brukt som metode for dette arbeidet.